走出無(wú)錫火車站向西南眺望，千米之外，樓高99.8米的無(wú)錫金陵大飯店拔地而起。2018年7月8日，該酒店收到了國(guó)際飯店金鑰匙組織中國(guó)區(qū)總部寄來(lái)的金鑰匙臺(tái)標(biāo)，當(dāng)這兩把高約20公分相互交叉的金鑰匙固定在前廳接待桌上時(shí)，標(biāo)志著酒店服務(wù)的檔次又上了一個(gè)臺(tái)階。酒店有資格擺放金鑰匙臺(tái)標(biāo)，只是因?yàn)檫@年年初南京金陵酒店管理公司向無(wú)錫金陵大飯店派遣了一位前廳部總監(jiān)，而這位總監(jiān)是國(guó)際飯店金鑰匙組織中國(guó)區(qū)會(huì)員，他左右衣領(lǐng)上各佩戴著兩把交叉的金鑰匙徽章。
因?yàn)樗?，無(wú)錫金陵大飯店大堂有資格擺放金鑰匙標(biāo)識(shí)
現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)員工工作
到房間安頓下來(lái)后，我坐到桌前展開(kāi)了該酒店金鑰匙會(huì)員鄭凱的簡(jiǎn)歷。不知是鄭凱有意為之還是遵循了某個(gè)特殊范式，這張簡(jiǎn)歷存在著一個(gè)很有趣的現(xiàn)象：其工作經(jīng)歷一欄從上至下是逆時(shí)間排序的，即目前單位和崗位在最上面，依次往下填寫。簡(jiǎn)歷顯示，如果把2004年和2006年還在常州輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院讀書時(shí)的兩次專業(yè)實(shí)習(xí)計(jì)算在內(nèi)，2004年至今不到14年的時(shí)間內(nèi)，他在8個(gè)國(guó)內(nèi)品牌的高星級(jí)酒店工作過(guò)；如果剔除實(shí)習(xí)時(shí)的兩個(gè)酒店，他一個(gè)酒店至少呆兩年，多則4年。簡(jiǎn)歷從下往上看，他的職位逐步提升：一般職員——基層管理員——中層管理員——高層管理員。從工作崗位上看，除了話務(wù)員，他做過(guò)前廳部所有的崗位。這張簡(jiǎn)歷讓人聯(lián)想到埃及茫茫沙漠上頂層小而基礎(chǔ)宏大扎實(shí)的金字塔。
再細(xì)細(xì)研究，他在畢業(yè)后進(jìn)入無(wú)錫某五星級(jí)酒店工作的兩年內(nèi)，從前臺(tái)接待崗位越級(jí)晉升成為大堂副理，跳過(guò)了領(lǐng)班這個(gè)最基層的管理崗位。
“你在校期間兩次實(shí)習(xí)兩次獲得了優(yōu)秀實(shí)習(xí)生稱號(hào)，你的越級(jí)晉升應(yīng)該并不意外?！闭l(shuí)知我話音一落，鄭凱出乎我意料表達(dá)了另一層意思：“其實(shí)我是反對(duì)越級(jí)晉升的。酒店管理不比一般的企業(yè)管理，專業(yè)性很強(qiáng)，還是應(yīng)該腳踏實(shí)地一步一個(gè)腳印。自從我有了決定人員晉升的權(quán)力之后，從來(lái)沒(méi)有越級(jí)提拔過(guò)一個(gè)人，而且我主張最好滿一定年限之后才考慮提拔晉升，這樣基本功才扎實(shí)。”
“從畢業(yè)到現(xiàn)在12年時(shí)間，你換了6家酒店，這跳槽是不是也太頻繁了一點(diǎn)？”——哪壺不開(kāi)提哪壺，我希望抓住他的“軟肋”打開(kāi)采訪的缺口。
介紹金陵飯店管理公司的理念
一、關(guān)于“工作”和“職業(yè)”，鄭凱如此解釋
“我的‘職業(yè)’是酒店管理，第一次專業(yè)實(shí)習(xí)我就愛(ài)上了這個(gè)職業(yè)，此生我也不會(huì)離開(kāi)這個(gè)職業(yè)；至于說(shuō)在哪個(gè)酒店上班，那僅僅是我的‘工作’?！逼鋵?shí)我知道，酒店行業(yè)平均每年都有30%的人員流動(dòng)，跳槽很正常，倒是鄭凱對(duì)“職業(yè)”和“工作”的獨(dú)特解釋，提示我要去追索他的過(guò)往。
1985年是個(gè)牛年，鄭凱出生在江蘇丹陽(yáng)市的埤（pí）城。埤者，城上的矮墻，平凡得讓人視而不見(jiàn)；埤城原名仁信，三國(guó)吳時(shí)為孫權(quán)育馬領(lǐng)地。這些可能連鄭凱自己都不知道，就像人們不知道無(wú)錫金陵大飯店還有一位戴著金鑰匙徽章的酒店高管一樣。2001年，他從丹陽(yáng)市埤城中學(xué)初中畢業(yè)，聽(tīng)已經(jīng)在常州輕工業(yè)學(xué)校（常州輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院）讀書的往屆同學(xué)說(shuō)這個(gè)學(xué)校不錯(cuò)，就跟著一起到學(xué)校看看，這一看就看上了。報(bào)個(gè)什么專業(yè)好呢？當(dāng)時(shí)學(xué)生科的一位老師說(shuō)你不是外語(yǔ)好嗎，人又長(zhǎng)得帥，就讀個(gè)五年制的賓館專業(yè)吧。
老師的一句話，為他定格了一種命運(yùn)。他沒(méi)想到這個(gè)在常人眼里就是個(gè)為別人端茶倒水進(jìn)行服務(wù)的專業(yè)，會(huì)在他第一次進(jìn)酒店實(shí)習(xí)之后，產(chǎn)生出勢(shì)不可擋的魅力，讓他從此在酒店行業(yè)如耕牛般彳亍（chì chù）前行，不再回頭。
在環(huán)境那么好的高星級(jí)酒店做禮賓員，穿上制服送往迎來(lái)，不時(shí)遇見(jiàn)白白黑黑各種膚色的外國(guó)人，還時(shí)不時(shí)收到點(diǎn)小費(fèi)，這一切，對(duì)他充滿了趣味性。他堅(jiān)信自己沒(méi)有搭錯(cuò)車。第一次實(shí)習(xí)回校之后，他拼命學(xué)外語(yǔ)，因?yàn)樗l(fā)現(xiàn)外語(yǔ)對(duì)酒店從業(yè)人員來(lái)說(shuō)實(shí)在太重要了。
他說(shuō)要學(xué)習(xí)體驗(yàn)一個(gè)酒店的風(fēng)格和文化底蘊(yùn)，至少要工作兩年時(shí)間。在畢業(yè)后的12年里，他進(jìn)入過(guò)6個(gè)不同的酒店，橫看成嶺側(cè)成峰，終于練就了一套專業(yè)本領(lǐng)。這讓人聯(lián)想到他用90公斤的體重匹配1.8米的個(gè)子，在下屬面前一站，就像一艘航空母艦，足以帶著大家應(yīng)付各種風(fēng)雨。
可能很多人都會(huì)注意到，當(dāng)汽車從鎮(zhèn)江往北過(guò)潤(rùn)揚(yáng)大橋，扭頭往東觀看，會(huì)看到世業(yè)洲上一座像是許多吊腳樓疊成的五星級(jí)酒店。2017年年底，酒店的業(yè)主忽然更換了管理團(tuán)隊(duì)，總經(jīng)理要離開(kāi)了。離開(kāi)之前，總經(jīng)理上下打量著眼前這位個(gè)子敦實(shí)、做事踏實(shí)，已經(jīng)有十多年酒店專業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的前廳部經(jīng)理，欣然向南京金陵酒店管理公司總裁辦公室做推薦，希望他們重用鄭凱這樣的人才。經(jīng)過(guò)面試和上崗培訓(xùn)，很快，他作為南京金陵酒店管理公司項(xiàng)目總監(jiān)，外派到無(wú)錫金陵大飯店擔(dān)任前廳部總監(jiān)，成為高層管理人員。從此，鄭凱站上了一個(gè)水準(zhǔn)更高、視野更寬的發(fā)展平臺(tái)。
無(wú)錫金陵大飯店游總經(jīng)理聽(tīng)說(shuō)總公司調(diào)來(lái)了一位前廳部總監(jiān)，興奮不已，給鄭凱打電話，希望年前就能到崗。面對(duì)未來(lái)上司的催促，鄭凱沒(méi)有從命。他說(shuō)：“潤(rùn)揚(yáng)大橋酒店青黃不接，又臨近春節(jié)，非常繁忙，我還是幫他們度過(guò)旺季再過(guò)來(lái)吧！”
鄭凱對(duì)未來(lái)上司說(shuō)了個(gè)“不”字，不曾想未來(lái)上司卻對(duì)鄭凱豎起了大拇指：“這就叫職業(yè)道德！”
二、先不要想著掙錢，先讓自己值錢
南京金陵酒店管理公司是國(guó)內(nèi)著名的星級(jí)酒店專業(yè)管理公司，受全國(guó)各地業(yè)主邀請(qǐng)管理著128家以“金陵”二字冠名的高星級(jí)酒店。無(wú)錫金陵的游總經(jīng)理就是南京金陵酒店總公司外派的酒店老總。她做了幾十年酒店，說(shuō)到新員工的問(wèn)題時(shí)說(shuō)得最多的是好些剛剛?cè)肼毜男∏嗄晗哟龅停判膭?dòng)搖，他們看不到在星級(jí)酒店工作有一條非常清晰的上升通道，看不到現(xiàn)在酒店多，發(fā)展空間大。
好像茶室門口有個(gè)舞臺(tái)監(jiān)督安排上場(chǎng)人員似的，游總話音剛落，現(xiàn)成的“案例”就自己走著來(lái)到了我們面前——鄭凱處理完眼前的幾個(gè)事情找我來(lái)了。站在我們面前的這位酒店前廳部總監(jiān)的發(fā)展路徑，為游總的觀點(diǎn)提供了一個(gè)現(xiàn)實(shí)的注腳。
2007年3月，在正式參加工作滿一年之后，鄭凱被越級(jí)提升為大堂副理，從此他多了一項(xiàng)任務(wù)：帶徒弟、帶團(tuán)隊(duì)。而且隨著職務(wù)的提升，他帶的人越來(lái)越多。他給徒弟和團(tuán)隊(duì)說(shuō)得最多的話是：“先不要想著掙錢，先讓自己值錢?！?/span>
我們看看鄭凱是如何讓自己值錢的。
十多年的酒店管理、酒店服務(wù)生涯，鄭凱比一般職員早上班、晚下班，早就成了常態(tài)。鄭凱跟客人接觸時(shí)總是不卑不亢，哪怕有些客人故意找茬無(wú)理取鬧，他也是始終彬彬有禮。華西村龍希國(guó)際大酒店總經(jīng)理吳協(xié)德在寫給國(guó)際金鑰匙組織中國(guó)區(qū)總部的推薦信中這樣評(píng)價(jià)：“鄭凱把他的滿腔熱忱和敬業(yè)精神帶到了自己的工作崗位上……一次又一次地讓投訴客人滿意而歸，一次又一次地協(xié)助酒店讓VIP客人從抵店到離店，享受滿意加驚喜的服務(wù)。”——其實(shí)這位總經(jīng)理說(shuō)得不準(zhǔn)確，鄭凱對(duì)VIP客人的服務(wù)，早在客人抵店之前就開(kāi)始了：他會(huì)提前了解客人的喜好和禁忌，了解他們平時(shí)的習(xí)慣。有一次他發(fā)現(xiàn)一位外賓住店的第二天是生日，于是安排手下一群帥哥美女推著插滿蠟燭的蛋糕敲開(kāi)了他的房門，讓客人驚喜得掉眼淚，離開(kāi)酒店時(shí)與工作人員一個(gè)個(gè)地?fù)肀А?/span>
2013年年底，他在天津被國(guó)際飯店金鑰匙組織中國(guó)區(qū)總部授予了金鑰匙徽章，從此成為所在酒店的品牌，也成為常州輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)生中的第二把金鑰匙。說(shuō)來(lái)好笑，他爭(zhēng)取金鑰匙會(huì)員資格的原因，最初竟然是因?yàn)榭吹接腥舜髦痂€匙徽章“帥呆了”，于是立志也要像他們那樣帥。而戴上金鑰匙“帥”起來(lái)之后，他接待過(guò)胡錦濤、李鵬等一批黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人。他收到過(guò)馬來(lái)西亞第13任國(guó)家元首端姑粘再納·阿比丁的一塊定制手表，原因是他的滿腔熱忱和敬業(yè)精神感動(dòng)了對(duì)方。
——疾書至此，我突然想起常州輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游與烹飪學(xué)院墻壁上的8個(gè)大字：“親情一家，服務(wù)至誠(chéng)?！边@一學(xué)院文化的核心理念究竟是如何隨風(fēng)潛入夜對(duì)鄭凱的觀念和性格潛移默化的，我不得而知。
在鄭凱的成長(zhǎng)過(guò)程中，其曾經(jīng)參過(guò)軍的父親一直對(duì)他產(chǎn)生著積極的影響。如今鄭凱結(jié)婚生子了，依然保持著每次回老家主動(dòng)向父親“匯報(bào)”工作、共同研討問(wèn)題的習(xí)慣。
“我喜歡了，就會(huì)去研究它?！?/span>
參加工作12年，學(xué)習(xí)成了鄭凱始終不變的習(xí)慣。他不斷讀書，在市旅游局、國(guó)家旅游局對(duì)酒店進(jìn)行星級(jí)評(píng)定時(shí)察言觀色學(xué)習(xí)、鉆研行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，他利用一切機(jī)會(huì)參加各種培訓(xùn)。他曾自費(fèi)6000元參加上海的酒店專業(yè)培訓(xùn)。最近得知中國(guó)飯店管理培訓(xùn)中心將在青島舉辦課程編排很好的房務(wù)管理研修班，他找到總經(jīng)理：“只要游總經(jīng)理準(zhǔn)假，8000元我自己出?！?/span>
他獲得過(guò)第19屆、20屆國(guó)際金鑰匙組織中國(guó)區(qū)年會(huì)“用心為您服務(wù)獎(jiǎng)”和“創(chuàng)新服務(wù)獎(jiǎng)”，多次獲所在酒店“年度優(yōu)秀員工”和“優(yōu)秀培訓(xùn)師”稱號(hào)。
于是他的含金量越來(lái)越高，越來(lái)越能夠匹配他那魁梧如山的身材。
參加金鑰匙年會(huì)
三、為防“一百減一等于零”，他每天都在撳“責(zé)任”這個(gè)按鈕
前廳部是客人最先接觸的部門，又是客人離開(kāi)時(shí)留下最后印象的地方。鄭凱經(jīng)常告誡大家：“做一百件事情，只要有一件沒(méi)做好，客人眼里你就是零分——各位務(wù)必各負(fù)其責(zé)?！?/span>
整個(gè)采訪過(guò)程，鄭凱口中出現(xiàn)頻率最高的詞匯是“責(zé)任”。
責(zé)任，存在于生命的每一個(gè)崗位，家庭責(zé)任、職業(yè)責(zé)任、社會(huì)責(zé)任、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任各有不同，唯有盡到責(zé)任，你才能扮演好自己在各個(gè)領(lǐng)域的角色，積攢出一個(gè)人的人文厚度，增強(qiáng)生命的力量。
2018年的正月初八，鄭凱作為南京金陵酒店管理公司外派的前廳部總監(jiān)到無(wú)錫金陵大飯店履職。當(dāng)他走進(jìn)無(wú)錫金陵百米大樓時(shí)，倍感責(zé)任重大。
什么是總監(jiān)？百度百科告訴我們：總監(jiān)，某領(lǐng)域的高級(jí)管理人員，承擔(dān)對(duì)公司具有重要影響力或關(guān)系公司全局性的工作事務(wù)的崗位職務(wù)者，英文翻譯時(shí)常常使用“董事”這個(gè)單詞。在描述其崗位職責(zé)時(shí)常常使用“策劃”“推進(jìn)”“戰(zhàn)略”“組織協(xié)調(diào)”“目標(biāo)”等詞語(yǔ)。除此之外，鄭凱每天都在督促、檢查、輔導(dǎo)前廳部幾十號(hào)人的工作。規(guī)定總監(jiān)的上班時(shí)間是早晨9點(diǎn)，而簽到簿上7點(diǎn)多就會(huì)出現(xiàn)他的簽名。
“什么叫管理？就是指導(dǎo)、督促、檢查、激勵(lì)。你帶不好一個(gè)團(tuán)隊(duì)，就是沒(méi)有盡到責(zé)任，就不是一個(gè)合格的管理者。下屬出了問(wèn)題，你不能把責(zé)任全部推到他身上，領(lǐng)導(dǎo)至少要負(fù)一半的責(zé)任。”鄭凱的這段話，讓我聯(lián)想起他丹陽(yáng)老家埤城的原地名：“仁信”——一位領(lǐng)導(dǎo)若能為每個(gè)職員的成才和前程著想，兢兢業(yè)業(yè)地把一個(gè)團(tuán)隊(duì)往上帶，這本身就是一種仁義之舉。他多次在員工培訓(xùn)會(huì)上對(duì)大家說(shuō)：“在我們這樣上升渠道明晰而暢通的星級(jí)酒店工作，你不要想領(lǐng)導(dǎo)為何沒(méi)有提拔你，先要看自己的責(zé)任有沒(méi)有盡到位，自己做得是不是比別人更出色——真要是提前甚至越級(jí)提拔你到某個(gè)崗位，你掂量一下敢不敢呆在這個(gè)崗位？這個(gè)崗位的工資你能否拿得穩(wěn)？”
其實(shí)鄭凱剛開(kāi)始到酒店實(shí)習(xí)，對(duì)責(zé)任一詞也并無(wú)多少意識(shí)，直到正式參加工作，他才意識(shí)到責(zé)任一詞對(duì)每個(gè)人、每個(gè)部門，對(duì)整個(gè)酒店的重要性。每當(dāng)面試新來(lái)的服務(wù)生，看到他們迷茫的眼神時(shí)，他感覺(jué)到自己有責(zé)任對(duì)他們循循善誘，讓他們?cè)缛斩秘?zé)任，一步一個(gè)腳印健康成長(zhǎng)。
“員工工作出現(xiàn)差錯(cuò)，必須跟他講清楚該怎么做，微信群講一遍，下午兩點(diǎn)交接班會(huì)議上再分析一遍——這是對(duì)酒店負(fù)責(zé)，也是對(duì)大家的成長(zhǎng)負(fù)責(zé)；如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不吱聲，不去為他們指引方向，那是我失責(zé)?！编崉P說(shuō)這句話時(shí)，目光中透出一種使命感，“領(lǐng)導(dǎo)帶團(tuán)隊(duì)必須講原則，用原則把團(tuán)隊(duì)成員的潛力逼出來(lái)，他們才會(huì)快速成長(zhǎng)?！?/span>
看來(lái)，他每天都在撳“責(zé)任”這個(gè)按鈕，包括自己的和前廳部所有經(jīng)理、主管、領(lǐng)班以及一般職員的按鈕。有一次他回到老家看父母，下屬電話來(lái)了，他思前想后，感到還是要提前回酒店；車到高速路口，前廳副理來(lái)電話說(shuō)事情已經(jīng)處理完畢，于是他又調(diào)轉(zhuǎn)車頭回了老家。
他對(duì)員工進(jìn)行責(zé)任教育時(shí)始終和藹可親。我采訪了他好幾個(gè)下屬，問(wèn)到這位高個(gè)子總監(jiān)給你最深的印象是什么，大家眾口一詞是“脾氣好”。問(wèn)最欣賞鄭總監(jiān)的哪一點(diǎn)，大家說(shuō)鄭總監(jiān)只要開(kāi)口總是說(shuō)到點(diǎn)子上，偶爾人手不夠他親自代班，無(wú)論在哪個(gè)崗位，他都做得像模像樣。
“聽(tīng)說(shuō)前臺(tái)忙時(shí)大家誤了飯點(diǎn)你自己掏錢幫他們叫外賣？”
“奧，客人一多，前臺(tái)會(huì)忙不過(guò)來(lái)，讓他們誤了吃飯時(shí)間，我也有一定的責(zé)任，再說(shuō)這也是對(duì)員工應(yīng)有的情懷吧?！编崉P淡淡地說(shuō)。
行將結(jié)束采訪時(shí)，出現(xiàn)了一個(gè)小插曲。早晨我在餐廳用餐，兩位自稱是某著名佛山來(lái)的和尚一身黃色僧衣，主動(dòng)與我攀談。其中一位抬頭看了一眼走過(guò)來(lái)與我打招呼的鄭凱，贊嘆著跟我說(shuō)：“他五官端正，一看就是貴人相。”盡管事后鄭凱提醒我當(dāng)心有假，但聽(tīng)說(shuō)我的學(xué)生是“貴人”，我自然聞之心喜。何為貴人？有事不明問(wèn)度娘，百度說(shuō)：“貴人，即天乙貴人，源于遠(yuǎn)古道教神話傳說(shuō)，為命理中最吉之神，若人遇之則榮，功名早達(dá)。”
你看，這下還真對(duì)上號(hào)了：鄭凱不就是他團(tuán)隊(duì)成員的“貴人”嗎——他撳著“責(zé)任”的按鈕，一步一個(gè)腳印；絕非踽踽而行，他的身后，一個(gè)團(tuán)隊(duì)正拾級(jí)而上。
——寫到這里，我突然發(fā)覺(jué)“一步一個(gè)腳印”竟被我用了三次，重復(fù)得厲害。不過(guò)我不想改了，就此收筆。
他說(shuō)他熱愛(ài)酒店管理這份工作，每天雖忙卻心如花開(kāi)
無(wú)錫金陵大飯店外景
所屬二級(jí)學(xué)院：旅游與烹飪學(xué)院
班級(jí)：01賓館51
班主任：劉米紅